定义：员工的着装、行为举止等方面的要求与规范。

目的：使员工在良好的个人状态下，为顾客提供充满热情、专业优质的服务。

第一部分 标准作业      

一 仪容仪表标准

着装规定：餐厅所有员工工作期间必须穿着公司统一配置的工作服。长短款工装可根据季节变换根据公司要求统一进行更换，管理组应按要求穿着相应工装

1、员工服饰

1）餐饮行业的员工服饰关键是整洁得体，在顾客就餐的整个过程中，员工的服饰是给顾客最直观的印象，整洁的服饰美是最基本的礼仪要求。整洁的服饰能够使顾客享受到一种视觉形式的美感。

2）工装：工装大小合体，上衣干净洁白，裤子整洁无污渍，长短合适，裤管底部距离鞋跟2-3CM为准，裤管不能卷起，不允许个人衣物露于工装外；工装无褶皱，破损、歪斜、松弛，上衣纽扣系好。

3）围裙：围裙系好，干净无褶皱，无歪斜，口袋无脱线。

4）口袋：裤子及围裙口袋内不装过多工具，不装与工作无关的东西物品。

5）鞋袜：穿黑色棉质袜子，黑色净版防滑包头鞋，鞋子需要干净无污泥，不可穿凉鞋、拖鞋。

6）首饰：前厅人员不可佩戴夸张首饰，前厅员工可以佩戴1枚结婚戒指，女士可佩戴1对简约小巧耳钉；厨房人员禁止佩戴任何首饰；纹身禁止外漏。

2、员工妆容

（1）男员工

① 头发：前不遮眉，后不过领，侧不遮耳，后厨人员正确佩戴工作帽，不能混带，确保头发无外露，干净整洁；

② 面部：保持面部清洁清爽，不留胡须，定期修剪鼻毛；

③ 手：保持手部卫生，指甲清洁，不留长指甲；

④ 体味：体味正常，无异味，不喷香水。

（2）女员工

① 头发：女员工长发要盘起，佩戴公司统一发网，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，后不及颈，侧不过耳，不留怪异发型，不染彩发。厨房工作人员，佩戴后厨专用工作帽。

② 面部：淡妆上岗，脸、颈、耳朵干净；

③ 手：保持手部卫生，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，指甲缝内无污垢；

④ 体味：体味正常，无异味，不喷香水。

二 行为举止

1、站姿

（1）身体端正，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，双肩平直，女生双臂自然下垂，右手搭在左手上；男生双手交叉于身后，右手握住左手腕。

（2）站立时双脚分开V字形，50度左右，膝和脚跟分别靠紧。站立时间较长时，可使身体重心偏移到左脚或右脚，使其中一条腿肌肉放松。

（3）不美观的站立：双手环抱胸前、叉腰、插入口袋、抖动身体、身体倚靠墙、物等。

2、走姿

（1）上体正直，身体重心可稍向前，头正、颈硬、双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大，如图 3- 4所示。

                                  正确的走姿

（2）走路时步伐要稳健，两脚行走的线迹应是正对方呈直线，（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚后跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感，繁忙时段快走不要跑。

（3）服务员一般要靠右行走，如遇顾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼貌，不要与顾客抢道而行。

（4）不美观的行走：行走的脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去。

3、坐姿

（1）坐姿应该端正，不要仰靠椅背伸直双腿，不要将一条腿压在另一条腿上，不要左右晃动双腿抖动身体。（员工不允许在营业场所内坐下休息，如需要休息，可上报值班经理，同意后到员工休息室休息，如果没有员工休息室，员工应取下工作帽，可坐在不影响顾客就餐的地方休息）

4、蹲姿

（1）在下蹲时，应和身边的人保持一定安全距离；

（2）下蹲时注意内衣“不可以外露”。

（3）应避免突然下蹲，不允许直接弯腰捡拾物品，避免出现不雅姿态。

5、指示方向

（1）当为顾客指示方向时，请在顾客前面1米左右距离，右手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。如位置较为难找可带顾客前往。

（2）在为他人指示方向时，需要保证动作“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻。

（3）我们面对顾客提供优质服务，这就要求每一位服务员必须注意自己的举止形象，不良举止所留给顾客的印象是无法收回的。严禁有以下行为：    

6.其他

（1）专注工作，不大声喧哗、窃窃私语、或聚众闲谈，以及做任何与工作无关的事情。

（2）在服务区不要和同事闲谈嬉闹。

（3）避免当众剔牙、挖耳鼻、伸懒腰、打哈欠、触摸头发等。

（4）在工作期间及工作前，不吃葱、蒜等刺激性食物，保持口腔清洁。上班前8小时不饮酒。

（5）当为顾客指示方向时，请在顾客前面1米左右距离，右手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。

（6）跟顾客及同事谈话时，请保持1米距离，表示尊重。传递东西要用双手。