定义：对餐饮从业人员的健康状况、职业素养等方面提出的基本要求。

目的：规范餐饮人员从业标准，增强员工责任感，使员工在良好的个人状态下，为顾客提供充满热情、专业优质的服务.

第一部分 标准作业      

一 餐饮人员基本要求

1、服务态度

服务员服务顾客时应做到：认真负责、积极主动、热情周到、文明礼貌、遵纪守法、爱护公物、爱岗敬业。（真诚微笑、目光注视、友善亲和、语言自然、肢体语言得体）

要做到这些首先要明确态度，谨记，80%的顾客体验，都是取决于我们秉持怎样的态度。

（1）好态度的前提

① 顾客至上：顾客惠顾我们是我们的光荣。没有顾客，我们也不会在此工作，更不能体现我们的价值。

② 竭尽所能：让顾客能感知我们对他们的需要，并能因得到我们提供的增值服务而感到欣慰。让每一个不愉快的顾客感到满意。要相信我们自己能把事情处理得很好。

（2）如何管理自己的态度

态度是具有感染力的，对顾客呈现的态度，会影响到顾客的心情，并进一步影响他的就餐体验，尤其是当自己的心情不佳时，更需要管理好自己的态度，为确保自己在传送一种正确的态度，请注意：

① 控制自己的情绪

记住，自己是可以将自己的情绪转换过来的。越能控制自己的情绪，就越明白自己应该怎么做，方法如下：

首先，留意自己的行为及思想变化，当自己愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，注意自己头脑中发生的变化，告诉自己：不要介意，事情并不是想象的那样；然后，选择积极进取的态度，保持平静，专注自己的工作。也可以想像自己曾经历过的类似情景，当时能处理得很好。

②给其他人做出正面的回应

我们的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传送到每个角落。

3、礼貌用语

礼貌用语原则

(1)绝不能说“不/不知道/不清楚”，即便顾客的要求不合理，也要礼貌地向顾客解释。

（2）“我不知道”： 顾客期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果顾客向你问一个问题，你答不上来，你可以说：抱歉，（稍等一下）我可以帮您去了解后告诉您。

（3）“我做不了，因为这不属于我的工作”：对于顾客来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他。

（4）“这是公司的规定”：顾客并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动，灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使顾客满意。

（5）“不是的，是这样的”： 顾客也讨厌解释的，如果顾客对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮顾客解决。

4、主动招呼

顾客来用餐希望看到热情的问候、亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼顾客的时机：

（1）当顾客进店时；

（2）当顾客的目光与你相遇时；

（3）当顾客望着你欲言又止时；

（4）当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情。

5、亲切友好

（1）生硬的语气语调会使顾客难以接受，所以要进行语言训练，达到柔和、圆润、自然；

（2）不要用命令顾客的口气，如：你得…，你必须…，你应该…；

（3）即使顾客出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。

6、发音准确

（1）顾客来自四面八方，要用标准的普通话与顾客交谈。

7、吐字清晰

（1）音量要适中，以说话双方都能听清为限，语速不能够太快，否则顾客会听不明白，在接听电话、核对产品、结帐时尤应如此。

8、基本礼貌用语

（1）工作中语言要求

①对待同事对待顾客要使用礼貌用语。“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。

②在工作中应使用普通话。

（2）与同事之间礼貌用语

①同事之间互相帮助，要说“谢谢”、“辛苦了”。

②所有人员上下班时应相互打招呼。“早上好”、“再见”。

③给别人造成不便应主动说“对不起”。

（3）与顾客之间礼貌用语

①接电话时，应首先说：“您好，欢迎致电**店，有什么需要帮助的吗？”

②顾客需要帮助时：“您好先生/女士！有什么可以帮助的吗？”

③大厅用餐的顾客需要餐巾纸时（牙签、酱料等）：“好的，先生/女士请您稍等”。。。“先生/女士，打扰您一下，这是您需要的餐巾纸，祝您用餐愉快！”

④当餐厅地板有水，顾客需要经过时：“先生/女士您好，地面比较滑，请小心！”

⑤用餐高峰期排队顾客很多时：“先生/女士您好，很抱歉现在用餐的顾客较多，请您稍等一下，可以使用小程序扫码点餐，方便快捷免排队。”

⑥需要帮助顾客拼凑座位时：对正在用餐的顾客说“对不起/女士先生，打扰您用餐，现在餐厅没有空余座位，有两位顾客没有找到座位，是否能够和您拼桌。 谢谢您！祝您用餐愉快！”

⑦当顾客牵引宠物进店时：“对不起，先生/女士为了饮食安全，请不要将宠物带入餐厅”

⑧当顾客的问题你无法答复时：“对不起，先生，您的问题我无法帮助您解决，请稍等，我找值班经理来帮助您！”

⑨提醒顾客注意财物安全时：“您好！先生/女士，为了您的财物安全，请将您的包放置在正前方或您视线可以看到的地方，谢谢！”

⑩在执行打烊工作中，如有顾客还在餐厅用餐，应提醒顾客：“不好意思，先生/女士，因现在已到闭餐时间，您可以在餐厅继续用餐，我们需要执行打烊工作，可能会影响到您的用餐，请见谅！

二  仪容仪表

请参照《员工仪容仪表及行为规范标准》

三  基本素质

1、服从管理

（1）随命令而动。立即行动是一种服从的精神，不能有一时一刻的拖延，并养成一种习惯；

（2）工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，虚心好学；

（3）时间观念:不迟到、不早退、不无故旷工；

（4）团结合作:各岗位之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护餐厅的声誉。

2、爱岗敬业

（1）语言得体:谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗言秽语；

（2）态度亲和:微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给顾客一种轻松愉快的感觉；

（3）效率:提供高效率的服务，急客所急，为客排忧；

（4）吃苦耐劳：餐饮服务工作中养成能吃苦、肯吃苦、愿吃苦、不抱怨、不埋怨的精神，这是爱岗敬业的表现之一。“

（5）积极进取：工作中热情洋溢、积极向上、踏实肯干，宣扬正能量的精神。

（6）有责任心：责任心是一种工作态度，对于每个人来说，工作不仅仅是为了赚钱，更重要的是一种责任，是一种积极努力的生活态度。要培养自己的责任心，从小事做起，逐渐养成负责任的好习惯。

四 健康状况

（1）健康证：餐饮工作人员必须有通过专业卫生机构检查身体合格后发放的《健康证》，且必须在有效期内；

（2）形象：五官端正、热情洋溢；

（3）按照食品安全的相关规定，有以下症状的员工不能上班：

① 重感冒（打喷嚏、流鼻涕、发烧等严重感冒症状）；一般感冒不应在分餐区和收银台服务；

② 传染性疾病（痢疾、病毒性肝炎、肺结核等症状）；

③ 呕吐、腹泻等肠道疾病；

④ 其他可能影响食品及人身安全的疾病：如化脓性皮肤病等。

五 个人卫生

（1）口腔：上岗前和上岗时不吃带有刺激异味食物并保持口气清新；

（2）制服：着统一制服，保持干净整洁、无污渍、无破损、无异味；

（3）工作鞋：穿黑色鞋，保持鞋面干净无灰尘，穿黑色袜子；

（4）五勤：勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

（5） 我们在工作中应该做到：服从管理、爱岗敬业、身体健康。（持健康证上岗并无五病）