定义：门店正常运营过程中发生的预料之外的对门店运营有直接影响的事件的处理。

目的：保障门店正常运营，保障门店、员工、顾客、人身财产安全。

突发事件分类及处理基本原则

突发事件包括：设备故障、营业额变动、停水停电停气、顾客投诉、媒体采访、政府检查、安全事故、异常情况等。

突发事件处理原则：以人为本，生命至上。

突发事件的处理方式

一、设备故障

门店出现设备故障，首先可根据前厅/后厨设备使用与维养标准进行简单的故障判断和维修，若门店自身无法修复可根据门店生产服务任务对该设备的依赖程度进行上报工程部。比如一般（要求在一周内修）、急（要求在3天内修）、特急（要求在24小时内修），修复的时间可以根据设备的依赖程度进行核定。

1、冰箱故障且短时间内无法修复：将冰箱内产品转移到其他冰箱，张贴“禁用”标志，直至维修完成。

2、收银系统故障且短时间内无法修复：及时告知顾客由于设备故障，无法使用店内自助结账和会员卡结账并像顾客致歉（部分持有会员卡的顾客不能即时享受优惠）。及时启用临时点菜单为顾客提供可售卖产品。结账方式：（1）微信、支付宝结账，扫至店内手机二维码。（2）现金结账。（3）刷卡结账。记录结账方式，所有账单均要在系统恢复后全部录入系统。

3、空调系统故障且短时间内无法修复：立即告知顾客门店状况，安抚顾客情绪，如顾客不愿意继续在店内用餐可建议顾客将所剩菜品打包。前厅，后厨如无出风口应打开大门，保持门店空气流通。

4、电梯故障处理：营业时段电路正常的情况下电梯突然不能运转，切记不要强行开门。告知维保专员联系电梯厂家维修。详见《设施设备管理》

5、锅炉故障处理：锅炉启动不了，维保专员检查电源开关，燃气阀门，供水阀门，详见《设施设备管理》

二、营业额变动

值班经理应每天关注商圈情况，提前一天了解：

（1）确定商圈其他商家促销活动的时间及内容；学校开学、考试及其他公共事件；

（2）确定门店周围道路是否有市政维修；

（3）确定当天的天气状况是否影响营业额预估；

（4）确定本门店的营销活动；

（5）商圈内其他突发事件。

详见《营业额预估》工作站。

1、营业额上升

（1）及时调整订货量并进行加货，联系附近门店，协调多余物料，及时补上短缺物料；

（2）立即调配人员，协调人员加班，及时调整调休人员，保证人手充足；

（3）通知后厨，调整生产计划，适当加大备餐量；

（4）各工作站做好分工，确保高峰时段的有效衔接；

（5）对可能出现的如外卖增加，团体订餐等情况做好安排，进行有效分析；

（6）针对变动因素，调整销售策略，对产品的生产、销售和客流变化状况进行跟踪和预估，及时进行调整。

2、营业额下降

（1）调整订货量，可协调给附近需要的门店以防货物积压和变质；

（2）调整生产计划，减少备餐量和解冻量；

（3）对人员进行定岗分工，安排其他工作或岗位技能训练；

（4）关注班次销售变化，做好信息交接。

三、停水

1、停水原因

?  区域性停水（事先通知式）

?  突发性停水（无通知式）

2、预防措施

?  关注同城或社区信息平台等关于停水的通知，提前做出相应的准备。

3、解决预案

（1）事先通知式停水

?  在停水前可用干净卫生的容器储水。

?  联系物业或自来水公司，确认停水原因及恢复供水时间；

?  事先准备，根据营业额预估预制部分产品；

?  停水后关闭与供水相关运行的设备（例如锅炉，蒸汽发生器，热水器、制冰机、可乐机等）。卫生间停止使用。准备好免洗洗手消毒液；

?  如顾客因为洗手间无法正常使用而抱怨，须耐心礼貌的和顾客解释，由于停水洗手间无法正常使用，争取顾客理解。如果附近有公厕的可以给顾客指引；

?  如停水时间长、范围广、需向公司报告，并及时了解供水信息；

?  恢复供水后，先检查水质情况再使用，检查所有电器设备确已进水后再开启电源，以免设备烧毁。 

（2）突发性停水

?  联系物业或自来水公司，确认停水原因及恢复供水时间；

?  关闭与供水相关运行的设备（例如锅炉，蒸汽发生器，热水器、制冰机、可乐机等）；

?  告知区域经理；  

?  用干净的容器到附近门店借水；

?  婉转告知顾客因停水状况造成部分产品停卖及卫生间暂停使用等不便状况，并在卫生间处张贴”因停水暂停使用，因此给您带来的不便敬请谅解”的标识；

?  准备好免洗洗手消毒液；

?  恢复供水后，先检查水质情况再使用，检查所有电器设备确已进水后再开启电源，以免设备烧毁。

不管何种原因停水，如下班前还没恢复供水，一定要检查水龙头是否关严。

四、停电

1、停电的原因

?  事先通知式停电

?  突发性停电（欠费、跳闸、自然灾害导致的线路中断、工程施工破坏等） 

2、简单排查突发性停电原因

?  门店断电后应第一时间到隔壁商户询问其供电情况。如都断电可确定为区域性断电；

?  如附近商户供电正常，门店应观察漏电保护器是否有跳闸现象。如未跳闸，应排查电卡内是否有足够余额；如有跳闸现象则是本店故障，应及时报修；

?  跳闸的排除,根据空开进行逐个排查，查到引起跳闸的地方；

?  报警电器跳闸；

?  故障跳闸。

将门店的同一漏电保护器上的所有分支开关全部关闭。然后进行逐一的送电。待送到某一路时又出现跳闸现象，则说明此电路有故障，不再开启；其余正常开关可送电使用。如某一设备导致了线路的断电，则说明此设备有故障，需要停止使用此设备，立即上报维修。

3、解决措施

（1）突发停电解决预案

?  关闭电源总闸，并依次关闭支路电源；

?  使用替代光源，包括应急灯、手电筒。排查出原因后第一时间报维修；

?  告知区域经理；

?  立即告知顾客停电情况，安抚顾客情绪并提供光源让顾客完成用餐，如顾客不愿意继续在店内用餐可建议顾客将所剩餐品打包；

?  根据停电时间长短对原料进行储存判定，六小时内可以门店储存，存储时冰箱不可以开启。超过六小时，根据温度变化，联系附近门店代为储存或销毁；

?  有可售卖的成品继续销售（在保质期内），无可售卖的产品可根据情况暂停营业；

?  前厅，后厨如无出风口应打开大门，保持门店空气流通；

?  停电超过一小时，餐厅可以考虑暂停营业。

（2）通知式停电解决预案

?  关闭电源总闸；

?  使用替代光源，包括应急灯、手电筒；

?  根据停电时间段对生产、人员、原料进行合理安排，在停电前售完所有成品；人员不出现多余；原材料得到合理存储；

?  若有可售卖的成品继续销售（成品：在保质期内的），无可售卖的产品可根据情况暂停营业；

?  前厅，后厨如无出风口应打开大门，保持店内空气流通，降低安全隐患。

?  根据门店温度，室内温度过高时建议顾客打包。

?  在恢复供电的时候，电源稳定的前提下先开启总电源，然后依次开启支路电源。

?  停电超过一小时，餐厅可以考虑暂停营业。

五、停气

1、停气的原因

?  事先通知式停气

?  突发性停气（欠费、自然灾害导致的线路中断、工程施工破坏等） 

2、简单排查突发性停电原因

?  应排查天然气表内是否有足够余额；

?  打电话咨询供气公司停气原因和时长。

3、解决措施

（1）短时间停气（一小时以内）

?  第一时间关闭厨房的燃气阀门；

?  协调可售卖产品，建议性销售，做好和顾客的沟通工作；

（2）长时间停气（一小时以上）

?  第一时间关闭厨房的燃气阀门；

?  在收银系统做好不能加工的产品的沽清处理；

?  协调可售卖产品，建议性销售，做好和顾客的沟通工作；

?  上报区域经理。

六、顾客投诉的处理

针对不满与抱怨的内容，分为四种情况：

1、对产品不满的反馈，回复原则如下：

?  感谢顾客对用餐体验给予的反馈；

?  致歉；

?  以专业的产品知识对问题进行合理的阐述。

?  践行不满意就退货的经营理念。

2、对服务不满的反馈，回复原则如下：

?  感谢顾客对用餐体验给予的反馈；

?  致歉；

?  给出处理方案；

?  通过努力争取顾客满意；

?  邀请顾客给予监督。

3、对卫生不满的反馈，回复原则如下：

?  感谢顾客对用餐体验给予的反馈；

?  致歉；

?  立即整改并对顾客反馈给予回应；

?  邀请顾客给予监督。

4、影响顾客用餐体验的其他因素，回复原则如下：

?  感谢顾客对用餐体验给予的反馈；

?  致歉；

?  说明事件的产生原因及我们即将采取的措施；

?  邀请顾客给予监督。

5、与门店各项服务无关的事项

?  感谢顾客给予关注；

?  您的建议与意见已经超出门店的服务范围，这方面我们不是专业人员无法给你专业的回答；

?  致歉。

七、媒体采访

1、核实身份，迅速上报

门店在岗最高负责人负责接待。面对媒体，要简单问明采访内容及目的，并不失礼貌的查记者证。详细记录采访媒体的单位名称，记者姓名，联系电话。第一时间上报区域经理。

2、从容自如，有理有节

    面对媒体，不惧怕不回避。如不能拒绝，则接待要彬彬有礼，对有些不良记者的挑衅行为要做到不卑不亢。

3、不直接解释事故原因，不直接对事故进行赔偿

    面对记者的采访，任何的解释都会被认为是逃避责任，因此不要急于解释事件原因和责任，可以简单客观的描述事实，并告知“对于您的提问，我并不是回答这一问题的合适人员。公司会有专门人员接受您的采访”。

八、 政府部门接待

门店需在统一的指引下，按标准接待相关职能部门及媒体采访，维护企业形象及利益。

1、常规检查部门

市场监督（市场监督管理局等）、应急管理（安监局、消防局）、发改委（物价局）、 街道办、环保、税务、城管、劳动稽核部门等职能部门。

2、检查类型

(1) 例行检查；

(2) 突击检查；

(3) 举报检查；

(4) 跨区交叉检查；

(5) 区域重大事件排除隐患检查。

3、接待人员

接待检查人员优先次序为：店长-副店长-前厅经理。

4.总处理原则

(1) 礼貌的请对方稍等，立刻转告店内最高职级人员处理；

(2) 管理人员礼貌接待相关检查人员，确认其身份和联系方式，询问检查内容和取样目的；

(3) 尽量不打扰店内顾客，协助检查人员完成检查；

(4) 如遇不清楚或不确定的情况，请立即致电店长/区域经理及市场和政府事务员工寻

求进一步帮助和指引；

(5) 如需在检查记录上签字，应及时与店长/区域经理确认，取得同意后才可签署；

(6) 在权限范围内，尽可能配合对方指出的需要立刻改善的要求；

(7) 检查完成后按照《政府媒体接待报备记录表》（见附件）向店长/区域经理报备；

(8) 所有备查资料在检查人员要求下方可出示。

5、接待流程

(1) 热情接待，自我介绍：热情大方的向检查人员打招呼；

(2) 问清身份：知晓对方单位名称、检查人姓名；

(3) 判明来意：礼貌地询问对方到店的目的；

(4) 处理或上报：门店能按照本指引回答或操作的，配合改善要求 ，超出的应立即上报店长/区域经理；

(5) 恭送离店：离店时需要向对方询问联系方式。

6、注意事项

只要政府职能部门到门店进行了检查，值班经理都必须在检查人员离开门店后30分钟内向店长/区域经理汇报（紧急情况需当场汇报），杜绝瞒报、误报、漏报。

7、各类接待指引

(1) 消防局

?  了解消防四能力：检查消除火灾隐患能力、扑救初期火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力；

?  掌握灭火器的使用方法。

(2) 安监局

了解近期门店安全及会议内容，完成月度安全知识检查。

(3) 市场监督局

 了解市场监督局检查项。

(5) 物业内部检查

?  非职能部门所需资料慎重提供；

?  了解检查目的及近期政府职能部门动态。

8、接待人员要了解相关部门常检查的相关证照的日常记录和存放情况，检查后禁止开封政府封存样品或政府抽样留样，报备品项、数量要与政府封样或抽样单据一致。

九、异常情况

1、门店员工疾病

a. 疾病分类

由于身体问题，无法正常工作或者可能会引起食品安全问题，如高烧、流感等。

b. 处理

及时让门店员工接受治疗，并在生病期间，安排休息，不能到店工作。

2、顾客受伤

顾客在门店受伤，包括即将进入门店时。

a. 原因

?  门店员工未按照正确的方法擦拭地面；

?  门店员工未按照正确的方法呈递产品；

?  值班经理未按照防范标准每日对店面进行安全巡视，忽略了安全隐患；

?  顾客自身原因造成。

b. 流程

?  发现顾客受伤后，值班经理应立即停止手中工作，上前给予帮助，绝不可坐视不管；

?  有礼貌的询问顾客是否需要帮助（在摄像头下进行或录像）；

?  如受伤顾客可自行起身，应进行扶助；

?  如受伤顾客无法自行起身，需询问疼痛部位。拿取垫子或衣服帮助顾客保温，切勿移动伤者任何部位，避免二次伤害；

?  如顾客因某种疾病导致倒地不起，需询问是否随身携带药物，可帮助顾客拿取药物并倒温水，尽可能使顾客感到舒适，并给予关怀；

?  如受伤顾客可以起身在座位上休息，需询问顾客是否需要其它帮助，包括但不限于：提供冰袋、通知家人等，并多次去到顾客身边询问身体状况；

?  如顾客倒地不起，需安排专人陪伴在顾客身边，如有必要，需拨打 120 急救热线，专人陪护至医护人员到场；通知受伤顾客家属、通知店长/区域经理；

?  询问顾客或其他目击者事故是怎么发生的，并录音；

?  巧妙询问目击者的姓名、地址、电话，请在场员工和目击者填写书面说明；

?  收集所有相关信息，仔细检查现场，拍摄照片。保存现场不被破坏；

?  检查并明确门店状况，是否有任何可见的结构缺陷，区域是否清洁、干燥，照明是否充足，伤者旁是否有坠物。若有，应了解坠物是从附近某处落下的还是受伤者掉落的，或是其他顾客的；

?  是否涉及桌椅，注意桌椅是否有问题，若事故涉及门，确定门是否还能正常运作；

c. 注意事项

?  不争论事故的原因，不现场责备员工, 不承认任何的责任，不做任何承诺；

?  如垫付了医疗或其它费用，需妥善保存所有单据、发票；

?  如顾客提出索赔要求，应诚恳地解释说超过自己的处理权限，立即向店长/区域

经理汇报，由区域负责人和法务部研究解决方案。

?  任何时候不要与陌生人讨论事故；

?  不允许任何没有得到区域经理批准的人员拍照；

?  若没有目击者，请两位门店人员检视现场，填写书面说明；

?  若受伤顾客不严重且与事故相关的桌椅影响门店营运，拍照后，归位；

?   避免移动顾客，除非顾客处于危险的位置。

3、门店遭到偷盗、破坏、抢劫等其他危险情况，造成损失。

a.处理流程：

?  第一时间告知店长；

?  检查损失，必要时，拔打 110 报警；

?  小心保护证据，对于已报警的财产犯罪（如：盗窃、破坏、纵火等），不要影响

破坏现场，在获得警方允许后方可进入现场；

?  在保证安全的情况下，采取必要措施尽量降低损失，若犯罪嫌疑人为门店员工，在

采取进一步行动前，先请示店长/区域经理；

b.注意事项：

?  保证每一位门店员工和顾客的安全，不可冒人身伤害的风险；

?  及时报备店长/区域经理。

4、打架斗殴

处理原则：

?  第一时间打110报警 ；

?  在保证自身安全的情况下，劝解顾客终止斗殴，有话好好说；

?  若请顾客离开，收集门店员工或顾客的书面说明以记录该事件 。

5、争吵、闹事顾客/配送员

a.处理原则

?  在不得不请其离开前，先努力帮其解决问题 ；

?  若顾客行为严重影响门店营业，礼貌请其离开 ；

?  值班经理有礼貌的进行简单的劝解 ；

?  如果无效，可能会影响到其他顾客，礼貌请其离开，如果可能出现暴力情况，立即报警。

b.注意事项

?  不参与争吵，不帮助某一方顾客 ；

?  安抚其他顾客 。

6、以门店问题为由的闹事顾客/门店员工

a.处理原则

?  友好协商，记录事件原因；

?  不承认门店问题，不做任何承诺，告知顾客会向公司及相关部门反馈，进行处理；

?  若顾客以门店原因闹事，干扰门店运营，值班经理需第一时间反馈至店长/区域经理；

?  如有暴力倾向，拨打110报警；

b.注意事项

?  保证门店员工和顾客安全；

?  尽量不影响门店运营 。

7、不离店顾客/配送员：是指到了闭店时间，顾客/配送员在店内不走的情况

处理 。

a.处理原则

?  礼貌询问有什么可以帮助的；

?   若顾客/配送员表示不舒服，则为其联系亲属，通知店长/区域经理；

?  如顾客/配送员表示想在门店休息一下，需劝离；

?  待顾客/配送员离店后，进行闭店。

b.注意事项

?  若遇醉酒顾客，先安抚、劝离，如无法离店的，主动联系家属，无法联系到的需报警；

?  不论是顾客还是配送员，都应礼貌对待。

8、油锅起火的处理

?  及时切断燃气供应，及时关闭灶台的电源,排风系统电源；

?  绝对不可使用任何灭火器进行扑灭火焰的尝试，使用灭火毯完全覆盖在锅上，起到隔绝氧气阻断燃烧的目的；

?  通报值班经理，如无法控制须尽量争取时间，由值班经理电话报警，等候消防人员到达。

9、排风管道起火处理

?  门店应定期清理油烟管道；

?  如遇排风系统着火，关闭所有灶台火源、气源并切断排风电源,可尝试用湿布封闭烟道的吸风口；

?  阻隔空气的进入，并保持阻隔物的湿度；

?  现场人员须用湿毛巾捂住口鼻，以免中毒。通报值班经理电话报警。

10、疫情

?  参考政府疫情政策，落实执行防疫政策；

?  启动门店应急预案。