从人才定制系统角度来看，SOP是人才定制系统的基础内容，也是关键内容。所有的企业培训与教育，只有一个目的：让员工工作！而SOP是最直接，也是最基础的途径。所以，企业人才定制，不管是岗位导向还是任务导向，都必须以SOP为基础。

一、SOP对企业及企业培训的意义

SOP，企业才真正从“人治”（ 人际导向和情绪导向）走向“法治”（规则导向和标准导向）。具体来说，SOP系统对企业有以下价值：

第一，规范作业，标准统一。 SOP的核心价值就是让不同的人在不同时间，做出同样水平的产品和服务。连锁餐饮企业陈香贵创始人姜军表示：“要把品类做大做强，关键还是要有标准化的流程，让食客在全国各地每家店吃的每一碗面都是同样的味道。”

第二，用于学习培训。 SOP是培训的教材。没有SOP，培训就变成了“师傅带徒弟”的随机模式——师傅会什么就教什么，想怎么教就怎么教，师傅错了徒弟跟着错，师傅想“留一手”，徒弟就很难学会。有了SOP，培训才有标准，考核才有依据。

第三，稳定的QSC及安全、食品安全。 QSC（品质、服务、清洁）是餐饮等行业的生命线，而企业安全与食品安全是底线中的底线。SOP把这些关键指标从“人治”的不确定中解放出来，固化为系统保障。

第四，标准化复制的基础。 这是SOP最根本的战略价值。不管是业务单元（连锁门店、车间、分公司等）的复制，还是岗位员工的复制，企业要做大，必须不断复制。连锁企业老乡鸡通过总结提炼门店各级员工的工作经验，形成了总计75万字的手册体系，详细规定产品和员工的操作规范，确保不同城市、不同门店提供稳定、高质量的菜品和服务，甚至可以预测的经营成果。对连锁企业来说，没有SOP，开10家店就是极限；有了SOP，1000家店只是时间问题。

二、SOP包括什么？

SOP，它不是一本束之高阁的厚手册，而是一套能够让“新店也能像老店一样运营”的操作系统。

很多企业对SOP的理解停留在“产品操作流程”上，这是远远不够的。以餐饮连锁企业为例，一个完整的企业SOP体系，至少应覆盖以下几大板块：

生产操作SOP。 这是最基础的。每一道菜的配比、时间、温度都要量化到可执行。蛙来哒的生产SOP覆盖了活蛙处理、焖煮时长、配菜分量、摆盘形式等环节，所有操作步骤清晰标注。陈香贵在操作间墙上贴有凉菜简易投料指引，食材投放前先称重，再用有刻度的量勺浇调料，全套制作工艺都有严格的生产标准。麦当劳、老乡鸡、灶座铁锅炖、乐堡士、徐志馍、口福汤包等品牌，无不首先有生产SOP，即使是那些叫不出名的小微品牌，也有生产SOP的基础。

服务流程SOP。 服务是品牌差异化的载体。从顾客进店的迎宾方式、点餐讲解、上菜节奏，到送客话术，每一个触点的标准动作都需要明确。

卫生清洁SOP。 卫生是餐饮的底线。但是，很多企业把卫生当作“常识”而不写入标准，这是极大的误区。

安全与食品安全SOP。 很多企业没有把安全与食品安全单列，这是不对的。安全在餐厅其实是一个很大的系统，安全教育、安全设备、安全提示、安全作业、安全意外预防，安全事故处理等规范，为餐厅安全树立一套屏障。食材验收标准、储存方法与环境要求、保质期管理、异物防控、过敏原管理等食品安全的规范，必须形成独立的标准操作文件。塔斯汀在全国8000多家门店推行“日管控、周排查、月调度”的动态管理机制，将食安要求嵌入每一个操作环节。

设备与原材料管理SOP。 设备怎么维护、怎么清洁、故障怎么报修，原材料到货怎么验收、怎么储存、先进先出怎么执行——这些都需要标准。没有设备维护SOP，设备坏了才修，直接影响营业；没有原材料管理SOP，变质食材上了桌，后果不堪设想。

管理与营销SOP。 更高阶的企业，门店管理和营销都有标准操作。门店每日排班怎么排、周报怎么写、月度复盘怎么开；新店开业营销怎么做、会员复购怎么推、营销活动如何落地、异业联盟如何开展——都可以提炼为SOP。管理和营销SOP的意义在于：让一个新手店长也能按照标准做对大部分管理决策。

灶座铁锅炖，作为铁锅炖赛道最有潜力的新秀，已经有200多个门店，经过若干版本的SOP系统建设，公司为餐厅的所有作业制定了102个SOP，包括三大类，十七个板块。可以说，餐厅的每件经常发生、甚至可能发生的事情，都通过SOP进行标准化，一个新店长，通过“按图索骥”，即可基本管好一个门店的日常工作。

三、SOP系统怎么建设？

企业一般在发展初期开始建设SOP系统，但1.0版往往会比较简单，麦当劳的故事至今让人津津乐道，它是从6页纸开始的，后来逐渐完善。

SOP系统建设的过程应该大同小异，大概是梳理—撰写—学习—督导检查，并实现营巡检循环，以下以餐饮企业老乡鸡为例，该企业在SOP系统建设时，强调团队参与。

老乡鸡是中式快餐后起之秀。200多家门店时（2013年-2015年），老乡鸡启动了新一轮SOP系统建设。老板亲自激励、营运总监领队、57人全程参与、经常一天工作15小时、每项优化至少六轮试验——这些关键词背后，是老乡鸡SOP系统建设的真实写照，其具体步骤：

第一步“建群”。按规划每组4人、8组共32人，但企业最终派出57人参与。团队无一脱产，大多是门店一线管理者（店长和督导）。经常一天工作15小时、凌晨3点收工是常态，却无一人退缩。他们认为，系统建设的过程本身就是骨干团队成长的过程。

第二步系统梳理。用思维导图梳理营运全貌，200多家门店做法差异大，但团队不将就、不遗漏。不照搬麦当劳12个板块，而是根据自身实践梳理出15个系统，沿用至今。

第三步营运优化。共找出数百项项改进点，每组认领10项（首批，作为范例），进行最少六轮试验，并接受其他小组“致命一击”式的质疑挑战。经过数月“争吵”才达成共识。

第四步编撰手册。标准确定后，在3S原则基础上汇编成文，还要经历多轮评估审核。

建设连锁系统不是“写手册”——写手册只占工作量的20%，真正的工作是建团队、做梳理、搞优化。老乡鸡今天75万字的手册体系和2000多家门店的标准化运营，根基正是当年57人在无数深夜中打下的。可以说，老乡鸡登顶中式快餐第一品牌，这套系统功不可没。

四、学习落地：从店长到洗碗阿姨都要成为SOP的学生

SOP写出来只是第一步，落地才是真正的考验。

首先，是全员学习（每个岗位的员工都必须学习掌握该岗位对应的SOP），不能有例外， 从店长到洗碗阿姨都要学。店长不学，就无法组织员工工作，无法检查；厨师不学，出品就不稳定；洗碗阿姨不学，餐具清洁就可能出问题——而餐具清洁直接关系到食品安全。除了前文叙述蛙来哒的各层级学习，塔斯汀要求加盟商亲自参与培训，总部员工入职时也必须下店培训，高层管理人员每年复训，就是这个道理。

其次，学习必须“过关”。 蛙来哒的做法是培训结束后设置实操考核，考核达标方可上岗。陈香贵的拉面师入职后需经总部鉴定才能上岗。不是学了就行，必须做到才算过关。

最后，检查驱动执行。 没有检查的标准，就不会被执行。塔斯汀搭建了涵盖多维度检查的“塔塔运营通”平台，围绕品质、服务与清洁制定百余项标准化打卡任务，系统推送表单与操作规范，使操作流程可记录、可核查。平台支持门店自检、区域巡检、总部飞检及线上智能监测的多维度检查体系，所有数据汇总至平台形成分析大数据，输出优化建议反馈到门店。

在AI技术应用方面，塔斯汀的线上监控团队通过视频巡检，AI识别技术可自动识别面团发酵超时等异常状况并触发预警。2024年，近百人的专业稽核团队完成3.6万余次实地检查，线上监控团队同步开展2.2万余次实时视频巡检。

关于营运督导检查，目前业界已经诞生了一批数字化工具，慧运营、万店掌、美团管家等，他们的诞生，一方面是市场需求，另一方面，也给督导检查带来一定的方便性。

很多企业SOP沦为“纸上标准”，根本原因是只写不学、只学不考、只考不查。只有实现营运标准（SOP）—全员训练—督导检查—持续优化的循环，SOP才能真正形成生产力。

五、SOP的迭代：一年修订一次

SOP不是一成不变的“圣经”，它需要定期“体检”。按照相关规范要求，企业应每年至少开展一次制度自查，并组织及时修订。

修订的依据来自三个方面：法规变化（如食安标准升级）；门店执行反馈（哪些SOP员工执行不了、哪些环节常出问题）；顾客投诉数据——重复出现的问题往往不是人的问题，而是流程的问题。

作者：尹春洪